Où j'enfile encore des perles de ma vie d'hôtelier

Un hôtel marseillais, mais sans le H et sans le L. Et peut-être même sans lit, sans réceptionniste, sans chemise sans pantalon (astérisque).

Comme je n'ai pas grand chose de joyeusement bucolique à vous mettre sous la dent, je vous offre une suite à mon "Où j'enfile des perles de ma vie d'hôtelier" qui a connu un joli succès de bloguerie.

Pour les nouveaux, il n'est pas interdit de cliquer sur le lien idoine qui vous donnera 38 pépites publiées en janvier dernier, de quoi faire un beau collier.

Vous avez à présent le loisir de parachever un double rang en ajoutant au 38 perles les 18 qui suivent :

39. Le métier de réceptionniste n'est pas sans risque : j'ai été victime de vol avec violence. Un intrus s'en est pris à ma personne, m'a étranglé, donné un coup de tête, insulté, menacé de mort et volé la caisse, mon téléphone. L'énergumène croupit aujourd'hui en prison (pour mon agression et d'autres plus graves).

40. Ma cliente restée le plus longtemps est restée six mois. 350€*180 jours (tic tic tic tac tic tic tic plok, bruit de ma Casio fx-7000G). Et dire qu'on avait failli la refuser parce qu'elle n'avait aucune pièce d'identité ni CB sur elle. Discrète et presque sans chichi ^^

41. Si vous fréquentez un hôtel, pensez à laisser une pièce de monnaie sur la table de chevet pour la femme de chambre. Payée des clopinettes, c'est pourtant la pierre angulaire de l'hôtellerie. Son travail harassant n'est jamais reconnu.

42. J’ai connu à deux reprises le cauchemar des hôteliers : les punaises de lit. Clients inquiets ou horrifiés me montrant les piqûres d’insectes. Il fallait agir urgemment, discrètement. Alerter direction, services d’étages, collègues... Rassurer les clients, les rembourser des frais engagés (consultations, pharmacie, pressing, etc.) Mettre en place la procédure la plus efficace. Faire appel aux sociétés compétentes. En l’occurrence, dernière technique éprouvée : le chien renifleur.

43. Réflexion de clients :
« Dommage qu'on n'ait pas la vue sur la Belle-Mère*. »
*Notre-Dame-de-la-Garde alias La Bonne Mère (pour ceux qui ne connaissent pas)

44. La cliente russe qui ne parle pas un mot d'anglais. Avec qui on bataille pour donner les infos basiques au check-in. Dans sa chambre, alors que nous réinitialisons internet toussa toussa, elle dit en montrant sur son navigateur : « Regarde, moi, star porno. »

45. La vieille dame demande à ce qu'on lui garde une pochette au frigo. Ses médicaments. Et de me signaler qu'il s'agit de ses suppositoires. (Smiley qui roule des yeux horrifiés)

46. Le même client qui fait une réservation à 19h44, la modifie et l'écourte d'une nuit à 20h55, puis l'annule à 22h37. Pour l'hôtel, c'est un mail pour répondre à une requête, de la paperasse, beaucoup de clics, une préautorisation, etc. Beaucoup de bruit pour rien.

47. J'épelle toujours l'adresse mail. Je comprends qu'au bout du fil, on écrit reservationausingulier@---.fr
Reservation.
Au.
Singulier.

48. « J'ai toujours rêvé de faire ça ! » s'extasie le client en appuyant énergiquement sur la sonnette vieux style de la réception. Ce type de pulsion survient chez le client lambda, deux ou trois fois par semaine. Et génère par ricochet un agacement chez votre serviteur.

49. Les gens qui débarquent, quand l’établissement est complet, et demandent : « Vous savez où je peux trouver une chambre ? » Ma réponse : « Navré, je ne sais pas. » Comme si j’avais une vue instantanée sur l’occupation des hôtels de la ville. Y a pas marqué Office de Tourisme ni Booking.com. D’ailleurs, le nombre de chambres disponibles sur Booking, Expedia, etc. n’est JAMAIS le nombre de chambres réellement disponibles. Booking vous dira qu’il n’y a plus de chambre et c’est souvent faux.

50. Le client n'est pas toujours le roi. Désagréables et malpolis, ils demandent à prolonger leur séjour. Je ferme la dernière chambre à la vente et ouvre les canaux de vente une fois qu'ils sont partis. Navré, madame, monsieur, l'établissement est complet ce soir.

51. Le commentaire d'un touriste à propos du plus célèbre tableau au monde : « La Joconde était pas ouf. » Les plaintes de clients à l'hôtel, ça va des mouettes qui font trop de bruit à la cliente qui veut qu'on la porte jusqu'à sa chambre ou la Joconde qui n'est pas ouf.

52. La jeune femme habillée comme un sac qui apporte son CV à l'hôtel. A-t-elle réfléchi qu'en se présentant avec un pull en pilou pilou à l'effigie de Bambi et capuche oreilles de biche, elle sabotait (un peu) ses recherches ? C'est pas comme si la tenue, la présentation, l'apparence étaient importantes. Elle me tend la feuille faisant état de ses compétences (de biche). J'ironise : « J'imagine que vous ne travaillez pas dans cette tenue. » Pas un rictus, pas une réaction. Elle repart, dubitative et plus légère d'un CV. (Smiley avec une moue moqueuse).

53. Les clients qui rechignent à payer le prix vu et réservé via Booking il y a trois semaines. Ils veulent annuler et réserver au prix du jour (moins cher). Je leur propose de patienter pendant que je m’occupe d’autres clients et (mine de rien) de fermer les ventes.

54. Client détestable. Rien ne va, rien ne lui convient. C'est la première fois dans ma modeste carrière d'hôtelier que je dis : « Monsieur, je ne vous force pas à rester.
— gnagnagnagnagna (il n'a pas dit ça, hein, je vous livre l'essence de son propos)
— Je n'ai pas envie que vous passiez un mauvais séjour, je vous rembourse vos prochaines nuitées et je vous libère.
— J'ai passé une sale journée.
— Je comprends, monsieur, mais nous y sommes pour rien. »
Depuis notre échange musclé, le voilà doux comme un agneau. o_O

55. Achevant ce billet de blog en forme de liste, je m'aperçois que j'ai principalement évoqué des clients soupe-au-lait. Pardon. Pour me rattraper, je vous invite à relire les anecdotes sur les adorables clients aux adorables attentions racontées dans le billet précédent (lien).

56. « Bonjour, vous pouvez me conseiller un restaurant où manger une bonne bouillabaisse ?
— Bonjour monsieur, vous êtes client de l'hôtel ?
— Non... »
(Je pense : Y a pas marqué Office de Tourisme) Et je l'envoie vers le Vieux-Port où il trouvera son bonheur. Ou pas.

📌 Bonus :

Par un méandre de mon ciboulot, je me rappelais Marie, directrice d'un joli 4 étoiles à Saint-Germain-des-Prés où j'ai travaillé trois semaines en 2013. Je m'étonnais du traitement qu'on me réservait, par ailleurs abîmé par deux ou trois expériences professionnelles calamiteuses. Je me souviens. Au terme d'entretiens concluants, Marie avait pris le temps de répondre à mes questions à la faveur d'une lecture à voix haute de mon contrat. Je n'en revenais pas : ma future directrice me lisait l'intégralité de mon CDD, s'assurait que je n'y trouvais aucune zone d'ombre. Et son équipe, durant cette parenthèse enchantée, se mettait en quatre pour faciliter mon bien-être au travail. J'ai d'ailleurs écrit un billet que je vous offre et que Marie avait affiché dans la salle de repos : le moelleux au chocolat de Juliette à Saint-Germain-des-Prés

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(Astérisque : cliquez là.)

Nouveau billet : Où je caracole sur ma golfette favorite.