Où j'enfile des perles de ma vie d'hôtelier

Si vous échouez par hasard ou pour la première fois sur cette ZAD¹, vous apprendrez par ce billet que je travaille dans l'hôtellerie depuis Mathusalem, que j'y glane un salaire mais surtout de la matière à écrire. Sur le réseau social du petit oiseau bleu, je proposais un jeu en forme de clic.

Avertissement : en aucune façon, je ne prétends représenter par ce billet un métier complexe, éclectique, une industrie qui compte peu ou prou 158 000 salariés². Selon la formule consacrée, le texte qui suit n'engage que son auteur.

A chaque clic sur le tweet précité, une anecdote ou info sur le métier d'hôtelier. Voici donc des petites infos au choix utiles, superficielles, piquantes mais toujours révélatrices de votre serviteur et de l'humain qui fréquente les hôtels.

C'est parti mon kiki.

1. J'ai commencé à bosser dans l'hôtellerie en cherchant les hôtels 3 et 4 étoiles de certains quartiers parisiens dans les pages jaunes, dans le bottin en papier :-) je n'avais aucune expérience dans le domaine, je cherchais un job alimentaire pour financer mes cours de théâtre.

2. J'ai travaillé dans une douzaine d'établissements, à Paris, en Dordogne, à Marseille désormais. Le turn-over est énorme à Paris et fait hélas partie des règles du jeu (difficulté du métier, horaires décalés et management souvent peu soucieux du bien-être des employés (euphémisme).

3. Comme à peu près tout hôtelier, j'ai joué au concierge, à la gouvernante, à la femme de chambre, au factotum, à la cafetière (terme consacré dans le métier qui désigne la personne en charge du petit-déjeuner), à l'assistant de direction.

4. Une anecdote sanglante. Un client s'est ouvert le crâne sur un coin de fenêtre. Cherchant l'aide d'un parent à l'autre bout de l'établissement, il macule de sang murs et portes de l'étage. Une fois le malheureux pris en charge par les secours, je m'arme d'un seau d'eau savonneuse, de produit, de gants, et nettoie l'étage pendant que ma directrice garde la réception. Le soir, des clients s'exclament, horrifiés : "il y a des traînées de sang sur la porte de notre chambre !" Dans mon empressement, j'avais omis de laver une porte.

5. J'ai hébergé : un présumé grand criminel de je ne sais plus quel pays africain en guerre + Paris Hilton + Petula Clark + Tilda Swinton + ...

6. A titre de comparaison, Paris et proche banlieue comptent environ 1 800 établissements. Marseille 130 dont une vingtaine maximum que je jugeais corrects, d'où ma difficulté à trouver chaussure à mon pied.

7. En quinze ans d'hôtellerie, j'ai accepté quatre invitations à dîner. A chaque fois, l'intuition m'avait dicté d'accepter car il y avait une véritable rencontre humaine à la clé.

8. J'ai échangé deux mots avec Paris Hilton : good morning. A la surprise générale #ironie, elle était complètement stone. Son arrivée (sans chihuahua) ainsi que son départ de l'hôtel ont été... épiques. Des caprices de star (de pacotille).

9. J'ai travaillé pour une foldingue qui harcelait moralement ses employés. En un an, j'ai vu douze démissions dans cet hôtel quatre étoiles d'une trentaine de chambres. Certaines de mes collègues venaient pleurer dans mes bras avant de commencer leur journée.

10. Dans les hôtels classiques ou prestigieux, on peut vendre la chambre deux fois en une même journée. 1/ En "Day Use" = généralement, du rendez-vous galant à la pause déjeuner. 2/ Au client lambda qui l’a réservée bien en amont.

11. Pour moi, le client le plus insupportable passera toujours après le client poli, gentil, qui ne fait pas de vagues et qui ne demande pas de surclassement.

12. D'ailleurs un hôtelier ne vous surclasse que parce que ça l'arrange. Ça fait plaisir certes mais ça l'arrange. La règle est valable pour tous les loueurs de véhicules de tourisme et utilitaires.

13. Une bizarrerie parmi d’autres : je déballe le sac de linge sale que le client nous confie, je sépare les chaussettes des vieux maillots de corps élimés. Sur chaque chaussette est cousue une étiquette. Un numéro pour chaque paire.

14. Une cliente saoudienne toute camouflée de noir, s'interroge (sous les ricanements de ses sœurs, cousines, amies et devant la mine imperturbable de leurs esclaves philippines) : Le Louvre ? C'est un magasin ?

15. Quand j’étais voiturier : le gars à qui je rends la jolie Porsche garée dans notre garage me tend une pièce de 1 euro. J'ai honte, me dit-il, mais je n'ai que ça.

16. Ça fait longtemps que le prix fixe n'existe plus. L'hôtellerie s'est mise au yield management. La même chambre peut se vendre jusqu'à trois fois plus cher selon la période. Pour la faire simple, c'est l'offre et la demande qui dictent la politique tarifaire d'un établissement.

17. Les groupes hôteliers survendent pour pallier les 10 % d'annulation (en moyenne). Résultat : le surbook, les clients qui se retrouvent délogés contre leur gré dans d'autres hôtels. Le cauchemar des réceptionnistes…

18. J'ai travaillé dans du 3, du 4 et du 5 étoiles. Je préfère la simplicité des clients en 3 étoiles. Pas ou très peu de caprices en 3 étoiles. Le luxe fausse les rapports entre les gens.

19. Je ne compte plus le nombre de gens qui ont fait un caca nerveux parce qu'ils n'ont pas leur chambre tôt le matin. 1/ C'est 1 faveur que fait l'hôtelier s'il donne la chambre tôt. 2/ Souvent le type de chambre loué est occupé.

20. 3/ Dans les conditions de vente ou location, il est spécifié que le check-in se fait à 13h ou 14h ou 15h selon les hôtels. 4/ "À partir de" est une formule pour se prémunir en cas d'imprévu. 5/ Pour avoir la chambre à 7h du matin, réservez la nuit précédente.

21. Je me souviens d'un client odieux qui ne cessait de réclamer sa chambre tôt le matin. Je la lui ai donnée à 14h pile alors qu'elle était prête à 10h.

22. Vous réservez une chambre d'hôtel ? Faites vos recherches sur Booking, votre enquête sur Tripadvisor (sans pour autant tout prendre pour argent comptant), réservez en direct auprès de l'hôtel. Les meilleurs tarifs sont proposés par l'hôtel. (Les commissions prises par Booking, Expedia, Hotels.com etc avoisinent les 20 %).

23. Un film qui se passe dans un hôtel, que j'ai adoré : The Budapest Grand Hotel de Wes Anderson.

24. On a tendance à ne se souvenir que du con qui nous a pourri la journée. Pourtant, la majorité des clients sont cordiaux, discrets, voire adorables. 1/ La fillette qui fait la file derrière une ribambelle d'impatients, qui m'offre un beau cœur qu'elle m'a dessiné pour la St Valentin.

25. 2/ Les clients moldaves qui m'ont invité à boire le champagne dans leur chambre pour me remercier d'une faveur que je leur avais accordée. Nous ne parlons qu'en signes et en gestes. 3/ Stephanie, américaine, m'offre en guise de cadeau d'au revoir une boîte de macarons Ladurée.

26. 4/ Les innombrables clients qui me remercient pour les conseils ou les services rendus, je réponds que je ne fais que mon métier, que je suis gentil avec les gentils :) Vous êtes contents, je suis content, c'est simple comme bonjour.

27. 5/ Le professeur de UCLA qui, tous les soirs, m'apporte une délicieuse crêpe salée achetée au comptoir d'à côté. 6/ Le client ivoirien qui, à chacune de ses visites, offre à l'équipe un carton de mangues + goyaves + ananas + avocats.

28. 7/ Les clients qui deviennent habitués et qui te font la bise et te tutoient. 8/ La cliente espagnole qui te lit les lignes de la main et avec qui tu noues une relation épistolaire. Elle t'invite chez elle et insiste pour te rendre l'hospitalité.

29. Certains hôtels, généralement tous les 5 étoiles, offrent le "service couverture" : fin de journée, rideaux tirés, lit retapé, chaussons au pied du lit, lumières tamisées, chocolat ou gâterie sur l'oreiller, une revue ou une note personnalisée.

30. Le soupir excédé de la dircom qui reçoit des propositions à la pelle de blogueurs-instagrameurs qui voyagent gratos et font des photos où le centre d'attraction n'est pas l'hôtel mais leur petite personne.

31. Les clients qui partent sans un mot, sans prévenir la réception. Quand je parviens à en alpaguer un, il s'offusque de ma demande. "Bah oui, on a libéré la chambre." A la réception, nous n'avons pas encore de boule de cristal qui nous indique qui est parti et qui dort encore.

32. J'ai découvert un groupe fermé Facebook où 9 517 membres racontent les hauts, les bas, demandent un coup de main, ou postent une annonce. J'adore. Merci internet :)

33. Note à moi-même :p demander à mon amie et ex-collègue Catalina des anecdotes croustillantes sur le Crillon qu'elle a rejoint cet été.

34. J'ai travaillé une saison dans un château golf country-club. J'adorais me promener en golfette, barbe au vent, sur le vaste domaine.

35. J'ai écrit un billet se déroulant dans ce château. Avec le collègue le plus soupe au lait de France : Arrête de râler, c'est contagieux !

36. Les clients Booking qui se vantent d'être "genius". Comment leur dire que les avantages proposés par Booking ne coûtent rien à Booking mais sont à la seule discrétion (au seul bon vouloir) de l'hôtelier...

37. J'ai omis le détail qui tue et qui a initié cette longue liste :
Je ne comprends pas. Les clients qui partent sans prévenir ou s'excuser du caca (humain, je précise) laissé dans le lit. Sans penser à la femme de chambre qui, mortifiée, découvrira le méfait et devra nettoyer. #vismaviedhôtelier.

38. Vous avez séjourné dans un hôtel et tout s'est passé à merveille. Vous avez néanmoins une anecdote à partager, l'espace commentaires de ce billet vous ouvre les bras. Vous travaillez dans le secteur hôtelier et approuvez/désapprouvez/discutez ma liste ? L'espace commentaires de ce billet est à vous. Je ne publie ni les trolls, ni les amateurs de noms d'oiseaux.

📌 La suite : Où j'enfile encore des perles de ma vie d'hôtelier

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¹ Zone à défendre, recommander, protéger, avec pour unique monétisation, le souci de transformer vos lectures en parts de marché optimistes, poétiques, va-comme-ça-peut mais toujours vive-la-joie.
² Chiffre fourni par l'Organisation Mondiale du Tourisme (2010-2012)